?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Время от времени всем нам приходится выслушивать претензии — от близких, коллег, клиентов, партнеров и просто случайных людей. Реагируем мы на них по-разному: в зависимости от характера, возраста, темперамента, воспитания.

hague_tribunal_judjes

Бывает, что чувство обиды нас буквально переполняет. Что же делать в такой ситуации? Можно ли обратить критику себе во благо? Можно. Если использовать одну волшебную формулу, которая нейтрализует любую претензию.

Эту волшебную формулу описала в своей книге «Успех — дело личное» психолог Марина Мелия. Звучит она так: «да — но — давайте…»


Шаг первый. Скажем: «Да!»

Когда мы слышим претензию в свой адрес, в какой бы форме она ни прозвучала, нужно, прежде всего, справиться с первой эмоциональной реакцией и признать за другим человеком право на эту претензию, на его собственное мнение. Из своего опыта мы знаем, что решиться высказать претензию не так-то просто. Если другой собрался с духом и сказал нам о том, что ему не нравится, значит, он настроен на диалог и всерьез относится и лично к нам и к перспективам нашего сотрудничества. В таком поведении гораздо больше откровенности и заинтересованности, чем в молчании и похвале. Ведь тот, кому нет дела до нас и наших проблем, не будет в них разбираться, скорее формально похвалит или просто отмолчится. А желание проводить «работу над ошибками», напротив, говорит о небезразличном отношении к тому, что мы делаем и к нам самим.

Поэтому стоит воспринимать высказанный негатив серьезно, проявляя готовность слушать и обсуждать. Можно даже встать на сторону другого, согласиться с ним: «Да, это важный вопрос». Ведь когда человек высказывает претензию, он ожидает получить отпор — такова наша природа. Но когда вместо напряженного сопротивления он слышит «спасибо», то оказывается в состоянии «позитивной растерянности». Уходят тревога и напряжение, которые были у него в момент предъявления претензии, и появляется возможность вести спокойный, обстоятельный диалог — по существу.

Допустим, нас упрекают в плохой работе подчиненных. Что можно сказать в этом случае? «Жаль, что вы недовольны работой наших сотрудников. Спасибо, что сообщили об этом, для меня это очень важно», — тем самым мы даем понять, что услышали другого, принимаем его недовольство как факт и показываем, что заинтересованы в дальнейшем прояснении ситуации.

При этом наша заинтересованность не должна быть показной. Те же слова, но с другим психологическим подтекстом — когда мы на самом деле не допускаем в свой адрес никаких претензий, а лишь формально с ними соглашаемся и произносим правильные фразы — могут быть восприняты даже как издевка.
Сказав в ответ на претензию «Да!», дальше мы готовы выяснять, что именно произошло: «Я был бы признателен, если бы Вы объяснили, что случилось». Мы начинаем говорить более конкретно и вступаем в реальный диалог.

Шаг второй. «Но…»

Когда мы поняли мнение другого, самое время обратиться к собственному. Не всегда претензии совпадают с нашим пониманием ситуации. Поэтому важно высказать свою позицию, привести доводы и контраргументы. Но это должна быть объективная информация, а не попытка себя оправдать. Так наш собеседник увидит, что мы пытаемся разобраться в происшедшем: «Да, я понимаю, Вам пришлось ждать. Но согласно утвержденному регламенту заполнение этого документа требует определенного времени. Это обязательное требование, которое мы должны соблюдать…» На самом деле люди готовы принять многие «накладки» и «нестыковки», если им уважительно объяснить причины произошедшего и вынести на обсуждение важные факты. Это позволит другому по-новому взглянуть на ситуацию и учесть наше мнение.

Наше «но» помогает нам не скатываться на позицию «чего изволите». Даже признавая право другого высказать претензию, мы не обязаны «тащить на себе осла», если считаем, что этого делать не надо.

Шаг третий. «Давайте…»

Когда мы выслушали претензию и высказали свою аргументированную позицию, важно «прийти к общему знаменателю» и попытаться принять совместное решение. Чтобы человек понял, что мы с ним «по одну сторону баррикад», нужно вносить конкретные, конструктивные предложения: «Если Вам это удобно, наши сотрудники будут заранее информировать Вас о том, какие документы нужно подготовить…»

Если мы отвечаем на претензию в такой последовательности «Да — но — давайте…» — то негативная обратная связь работает на нас и помогает нам не только узнать много полезного и скорректировать что-то в своей работе, но и улучшить отношения с другим человеком.

Право на ошибку

Понятно, что выслушивать претензии непросто, а еще сложнее делать это с пользой для себя. Некоторые люди даже незначительную претензию воспринимают как повод для разрыва отношений, любой негатив в свою сторону — как оскорбление. Но чем более человек развит, тем больше он допускает самых разных мнений о себе и своей деятельности. Он понимает, что может ошибаться. Признав за собой право на ошибки, мы не тратим энергию на то, чтобы скрывать их от себя и других. И чем меньше мы боимся ошибиться, тем меньше испытываем напряжение, тем больше у нас шансов на успех. Если мы открыты к возможной критике в свой адрес, то расширяем круг полезной информации и круг людей, от которых она поступает, а значит и свои возможности двигаться дальше и развиваться.

Автор Марина Мелия, из книги «Успех — дело личное»


promo otevalm august 1, 2017 10:00 42
Buy for 50 tokens
Как она начиналась... Часть1 На фото (справа) - мой дед, Анисимов Михаил Сидорович, 1882 года рождения. К моменту начала Первой Мировой войны, ему было 32 года. Жил он с женой и дочерью в Пермском крае. С первого дня военных событий в России, вел дневник, в котором отражал события тех…

Comments

( 14 comments — Leave a comment )
agrc79
Apr. 22nd, 2016 06:07 am (UTC)
доброе)
ideolog14
Apr. 22nd, 2016 06:14 am (UTC)
Любви желаю Всем, и РАдости, и Счастья.
Что внутри, то и снаружи, это надо ОСОЗНАТЬ,
Что бы не было проблем нам, и потом не исправлять!
Что избыток, то и ДАРим, всем вокруг мы, от себя,
Вы Любовь одну копите, всем Любовь свою ДАРите, проживёте не скорбя!

Посланник Света, Наставник.
otevalm
Apr. 22nd, 2016 06:32 am (UTC)
Re: Любви желаю Всем, и РАдости, и Счастья.
Совершенно справедливо. Спасибо Вам!
ideolog14
Apr. 22nd, 2016 06:44 am (UTC)
Re: Любви желаю Всем, и РАдости, и Счастья.
Во Благо!
alvarorecoba20
Apr. 22nd, 2016 06:22 am (UTC)

С пятницей. Приятного дня)

e_d_w
Apr. 22nd, 2016 06:22 am (UTC)

Еврейский метод - отвечать вопросом на вопрос,  - тоже из этой серии.

pritochnik
Apr. 22nd, 2016 06:52 am (UTC)
доброй пятницы и отличного настроения!)
s_p
Apr. 22nd, 2016 07:10 am (UTC)
Шаг второй, как миниум, дискуссионен. Меня "но" отталкивает например, и в ряде техник его рекомендуют заменять на "и все же".
В общем, сколько людей, столько и мнений.
diegabel
Apr. 22nd, 2016 10:15 am (UTC)
Согласна с Вами. "Но" сразу напоминает о слове "нет"
sleeping_sonya
Apr. 22nd, 2016 07:28 am (UTC)
Запомню это на будущее)
rusty_borer
Apr. 22nd, 2016 07:29 am (UTC)
Попробую)
tatianasday
Apr. 22nd, 2016 07:38 am (UTC)
Хм... я попробую)
oksanasemenova
Apr. 22nd, 2016 08:39 am (UTC)
Все правильно, это работает)
muz_desert
Apr. 22nd, 2016 08:46 am (UTC)
Главное не обижаться.
( 14 comments — Leave a comment )

Profile

Юбилей 2011 г.
otevalm
Людмила

Latest Month

October 2019
S M T W T F S
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  

Tags


Яндекс.Метрика







Дизайн журнала: - от harmful_viki


Powered by LiveJournal.com